В бизнесе, могут присутствовать как приятные ситуации, так и неприятные моменты. Иногда, а возможно и весьма часто, вам придется иметь дело с разгневанными клиентами недовольными обслуживанием или затянувшимся оформлением бумаг, нетерпеливыми клиентами, а также просто невежественными клиентами вашей компании. Во время их недовольства, ваше поведение как сотрудника компании не должно заходить за рамки дозволенных норм, вы должны уметь урегулировать подобные ситуации с разгневанными клиентами и держать такие ситуации под контролем. В данной статье приведены несколько правил, которые помогут вам справиться с данной проблемой.
1. Вы должны слушать и слышать вашего клиента
Первый шаг, чтобы урегулировать дело с разгневанными клиентами, заключается в том, чтобы слушать их. И более того, дать им почувствовать, что вы искренне заинтересованы и хотели бы выслушать их полностью. И убедитесь, что вы делаете именно так. Даже только уже после этого шага можно сказать, что половина битвы выиграна. Это происходит потому, что во время злости клиентам, зачастую, просто необходимо высказаться или излить душу кому-то, и если вы можете предложить «свободное ухо», вы явно на правильном пути и готовы стать великим маркетологом!
2. Поблагодарить его или её
Выслушав их, убедитесь, что вы поблагодарили их за то, что они позвонили вам и рассказали о своих проблемах и о причине их неудовлетворения услугой, а также нашли время для встречи. Дайте им почувствовать, что вы цените их как «золотых клиентов» вашей компании, поскольку такой поворот событий меняет психологическое состояние клиента, а это в свою очередь дает вам шанс для решения возникшего вопроса. Кроме этого, вы должны предложить вашу поддержку клиентам. Клиент должен чувствовать, что их голос не был пропущен мимо ушей, и увидеть результаты в конце дня.
3. Извиниться перед недовольным клиентом
Не важно ваша или не ваша вина, вызвала гнев у клиента, в первую очередь, нужно извиниться перед ним. Это также поможет клиенту почувствовать, что его голос не остался незамеченными. Кроме того, вы прообраз работника, представляющего интересы своей компании в истинном смысле слова. Это будет вселять уверенность в будущих клиентов.
4. Клиент всегда прав!
Правила любой уважающей себя компании гласят, что клиент всегда прав, и это обычная этика означает, что ваш клиент никогда не ошибается. Несмотря на обстоятельства, в которых клиент может на самом деле быть виноват сам, необходимо пытаться держать все в игривой форме и сгладить его недовольство.
5. Предлагайте своим клиентам решение проблем
После того, как вы выслушали их, извинились и выразили вашу озабоченность делом, попробуйте показать способности по решению проблем, предложите клиенту варианты решения проблемы и обсудите, как это сделать с выгодой для него. Можете в его присутствии направить заявление для рассмотрения жалобы, в другой отдел, если решение претензии не входит в вашу компетенцию.
6. Принимаете должное и соглашаетесь с ошибкой
Последний и заключительный шаг – это признать, что ваша компания неправильно повела себя, в результате чего клиент достиг такой неудовлетворенности и разгневался. Он также включает в себя взаимное соглашение и переход к следующему шагу или срочное решение общей проблемы.
Ни один клиент компании не должен уйти недовольным. Так что, в следующий раз, когда вам приходится иметь дело с разгневанным клиентом, вспомните про вышеуказанные шаги, чтобы содействовать большей удовлетворенности людей приходящих к вам как к специалисту.
